Raija Järvinen

Kauppakeskusten rikosriskit hallintaan

Kaupallisten keskusten turvallisuus ja kilpailukyky -hankkeessa merkittävämmiksi rikosriskeiksi havaittiin uhkaavasti tai sekavasti käyttäytyvät asiakkaat ja ylipäänsä kaupan henkilökunnan uhkailu sekä myymälävarkaudet. Haastattelututkimusten perusteella vakavat turvallisuusuhkat ovat harvinaisia. Turvallisuuden hallinnan keinoista tärkeimmiksi osoittautuivat ennakointi, ohjeistus, vartiointi ja koulutus.

Kauppa on enenevässä määrin keskittynyt suuriin yksiköihin, joissa paljon ihmisiä asioi ja viettää aikaa päivittäin. Monista kauppakeskuksista on tullut vapaa-ajan viihdekeskuksia. Niissä on tarjolla päivittäistavara- ja erikoisliikkeiden lisäksi monenlaisia yksityisiä ja julkisia palveluja, esimerkiksi kirjasto, kunnan yhteispalvelupiste, työväen- tai kansalaisopiston toimintapiste, Lippupalvelu, elokuvateatteri tai kappeli. Myös erilaiset kauneuden- ja terveydenhoitopalvelut, jopa kylpylät, ovat osa uusien kauppakeskusten toimintaa.

Suuret keskittymät ja suuret asiakasvirrat tuovat mukanaan myös ei-toivottuja ilmiöitä. Esimerkiksi vuonna 2009 suomalaisissa kaupallisissa keskuksissa paljastui lähes 54 000 myymälävarkautta, jossa kasvua edelliseen vuoteen on 14 prosenttia. Tuholttoja tapahtuu Suomessa keskimäärin seitsemän päivittäin, suuri osa niistä muualla kuinkauppakeskuksissa. Edellisten lisäksi haittaa aiheuttaa kaikenlainen häiriökäyttäytyminen, joka saattaa aiheuttaa sekä aineellisia että henkilövahinkoja. Kauppakeskukset joutuvat myös vandalismin ja ryöstöyritysten kohteiksi.

Taustalla mittava tutkimus

Kaupallisten keskusten turvallisuus ja kilpailukyky -projektissa (KATKI) turvallisuutta tarkasteltiin kokonaisvaltaisesti seuraavista näkökulmista: 1) kaupallisten keskusten omistajat ja johto, 2) kaupallisissa keskuksissa toimivat kauppiaat ja henkilökunta ja 3) kaupallisissa keskuksissa asioivat kuluttajat. Näiden näkökulmien mukaisesti muodostettiin tutkimushankkeen kolme osatehtävää, joiden pohjalta tunnistettiin kaupallisten keskusten turvallisuuteen liittyviä "aukkoja" tai "turvallisuuspuutteita". Niitä puolestaan voi hyödyntää uudenlaisten liiketoimintakonseptien kehittämisessä ja suunnittelussa sekä uusissa että vanhoissa kaupallisissa keskuksissa. Lisäksi tavoitteena oli antaa muita suosituksia kaupallisten keskusten turvallisuuden lisäämiseksi sekä uusia johtamis- ja toimintamalleja kaupallisten keskusten omistajille, johtajille, kauppiaille ja kaupan henkilökunnalle turvallisuuden edistämiseksi.

Tämä kirjoitus liittyy henkilökunnan ja kauppiaiden näkökulmasta kaupan turvallisuutta tarkastelevaan tutkimusosioon ja perustuu kahden haastattelututkimuksen aineistoihin. Tutkimukset toteutettiin vuosina 2008 ja 2009.

Aluksi turvallisuusuhkia ja riskejä tarkasteltiin kirjallisten lähteiden perusteella ja sen jälkeen ne luokiteltiin myymälävarkauksiin, ryöstöihin, tyytymättömien asiakkaiden aiheuttamiin sekä muihin uhkatilanteisiin, joita ovat mm. erilaiset rahaväärennökset ja petokset. Tämän jälkeen tarkasteltiin niin ikään kirjallisuuden valossa merkittävimpiä turvallisuusuhkien hallintakeinoja kaupan alalla. Rikosriskeillä tarkoitetaan tässä kirjoituksessa ryöstön, murron, ilkivallan ja muun toiminnan aiheuttamaa uhkaa kauppakeskuksessa toimivan liikkeen omaisuudelle.

Laaja kirjo turvallisuusuhkia

Haastattelututkimusten perusteella kaikkein merkittävimmäksi riskiksi voidaan nimetä uhkaavasti tai sekavasti käyttäytyvät asiakkaat ja ylipäänsä kaikenlainen uhkailu, joka suuntautuu kaupan henkilökuntaan. Tämän lisäksi merkittäviksi ongelmiksi koetaan myymälävarkaudet, joita tapahtuu jokaisessa tutkimuksessa mukana olleessa liikkeessä. Kahdessa kauppakeskuksessa on aiheutunut merkittäviä vahinkoja, kun liikkeisiin tai kauppakeskuksiin on tunkeuduttu aukioloajan ulkopuolella joko ajamalla lukitusta ovesta tai ikkunasta autolla sisään. Sen sijaan ryöstöt, rahaväärennökset ja vastaavat huijaukset ovat Suomessa erittäin harvinaisia kansainvälisiin tutkimuksiin verrattuna. Terrorismiakaan ei pelätä, eikä siihen juurikaan varauduta. Tämä poikkeaa selvästi varautumisesta terrorismin uhkaan USA:n kaupallisissa keskuksissa.

Yleisenä johtopäätöksenä onkin, että vakavat turvallisuusuhkat tutkimuksen kohteina olevissa kaupallisissa keskuksissa ovat suhteellisen harvinaisia, sillä myymälävarkaat pyrkivät toimimaan huomaamattomasti ja tyytymättömät asiakkaat yleensä tyytyvät sanalliseen uhkailuun ja herjaukseen fyysisen väkivallan sijasta. Varkauksia esiintyy yleisesti kaikissa tutkimuksen kohteena olevissa liikkeissä ja ne koetaan varsin ongelmallisiksi. Lisäksi ne aiheuttavat suuria taloudellisia menetyksiä vuosittain. Varkauksia pystytään kuitenkin hillitsemään eri toimenpitein. Tyytymättömiä asiakkaita tavataan niin ikään silloin tällöin jokaisessa liikkeessä, mutta hyvällä asiakaspalvelulla nämäkin tilanteet on mahdollista kääntää positiivisiksi asiakaskokemuksiksi.

Suurin turvallisuusuhka aiheutuu häiriökäyttäytymisestä ja siihen liittyvästä ennakoimattomuudesta. Suuret kauppakeskukset, joissa on paljon ihmisiä samassa paikassa samaan aikaan, voivat olla houkuttelevia kohteita huomiota hakeville itsetuhoisille ihmisille. Satunnaisten ja arvaamattomien tapahtumien mahdollisuus tunnistetaan, mutta se ei kuitenkaan merkittävästi heikennä kaupan henkilökunnan turvallisuuden tunnetta.

Tutkimuksessa arvioitiin myös tulevaisuuden riskejä. Niistä myymälävarkaudet nähdään merkittävimmiksi, joskin huumeet, ryöstöt ja asiakkaiden uhkailut ovat kasvussa. Tästä huolimatta tutkimukseen osallistuneet esimiehet ja muu henkilökunta pitävät kauppakeskuksia verraten turvallisina paikkoina työskennellä, ja yleisesti niitä pidetään turvallisempina kuin yksittäisiä myymälöitä. Turvallisuuden takuumiehinä toimivat ammattivartijat, joita yleensä on kaikissa kauppakeskuksissa mutta ei välttämättä yksittäisissä myymälöissä.

Turvallisuudenhallintakeinoista tärkeimmiksi osoittautuivat ennakointi, ohjeistus, vartiointi ja koulutus. Erityisesti ennakoinnilla ja etukäteisharjoittelulla pystytään pienentämään olennaisesti vahinkoja silloinkin, jos jotain on jo sattunut.

Koulutus lisää turvallisuutta

Tutkimus osoittaa, että tekniset valvontajärjestelmät ovat tärkeitä nykypäivän kaupallisissa keskuksissa. Tästä huolimatta niiden rooliksi jää osaltaan tukea ihmisten toimintaa. Voidaankin perustellusti väittää, että turvallisuus on kiinni ihmisistä ja ihmisten käyttäytymisestä. Sen sijaan aiempi tutkimus, jonka mukaan työpaikan yleinen ilmapiiri on yhteydessä turvallisuusilmapiiriin, ei saa vahvistusta tästä tutkimuksesta.

Tutkimustulokset suosittavat asiakaspalvelukoulutuksen lisäämistä. Koulutukseen tulisi sisällyttää erityisesti negatiivisten asiakaskohtaamisten hallintaa. Koulutuksessa on syytä korostaa myös kaupan johtoteemana toimivaa asiakaslupausta, joka ohjaa kaikkia kaupan operatiivisia toimintaprosesseja. Kaupan asiakaskohtaamisista ja niiden luonteesta on kirjoitettu paljon asiakkuuksien johtamisen sekä palvelujen markkinoinnin kirjallisuudessa. Näissä teoksissa keskitytään kuitenkin positiivisten asiakaskohtaamisten varmistamiseen ja sitä kautta palvelujen tai tavaroiden myyntiin ja pitkäaikaisten asiakkuuksien jatkuvuuteen. Sen sijaan hyvin vähän on käsitelty niitä asiakaskohtaamisia, joissa asiakas tarkoituksellisesti aiheuttaa haittaa joko muille asiakkaille, kaupan henkilökunnalle tai kaupan fyysiselle ympäristölle. Näissä tilanteissa asiakas ei välttämättä aiokaan ostaa, vaan mahdollisesti ainoastaan vahingoittaa, tai hän aikoo saada tavaraa tai rahaa käyttöönsä ilman ostamista, toisin sanoen näpistää, varastaa tai ryöstää.

Rikosriskienhallinnan onnistuminen vaatii kaikkien siihen liittyvien tekijöiden jatkuvaa ja saumatonta yhteistyötä. Näitä tekijöitä ovat niin henkilöresurssit kuin tekniset turvajärjestelmätkin unohtamatta vakuuttamista ja muita riskien siirtokeinoja. Toisaalta normaali arkinen riskienhallinta perustuu yrityksissä terveen järjen käyttöön ja yksinkertaisiin hyväksi havaittuihin ratkaisuihin. Korkeatasoinen riskienhallinta ei siis aina edellytä kalliita investointeja tai monimutkaisia turvallisuusjärjestelmiä, vaan hyväksi havaittuja ja koko henkilökunnan kesken sovittuja toimintatapoja, joita kaikki noudattavat.

Kirjoittaja on toiminut Kaupallisten keskusten turvallisuus- ja kilpailukyky -projektin projektipäällikkönä vuosina 2008–2010 Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa.

Artikkeli perustuu seuraaviin tutkimusraportteihin, jotka ovat saatavina verkkoversioina Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun kirjaston sivuilta:

Raija Järvinen & Juha Uuspelto: Uhkaavatko asiakkaat? Kaupan henkilökunnan näkemyksiä turvallisuusuhkista. Helsingin kauppakorkeakoulu. Tutkimuksia B-111. 2009.

Raija Järvinen & Marko Juvonen: Turvallisuus kaupan vetovoimatekijäksi? Kokonaisvaltaisen riskienhallinnan toteutuminen kauppakeskusympäristössä toimivissa liikkeissä. Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu. Tutkimuksia B-117. 2010.

Haaste 4/2010

 
Julkaistu 13.12.2010