Terhi Kankaanranta, Kari Pylväs & Laura Hokkanen

Sosiaalinen media täydentää hätätilanteiden viestintää

Pelastusopisto ja Poliisiammattikorkeakoulu toteuttivat vuonna 2013 tutkimushankkeen "Sosiaalinen media ja älypuhelinsovellukset kansalaisten avuksi hätätilanteissa". Kansallisia ja kansainvälisiä parhaita käytänteitä analysoitiin aiemmin julkaistujen tutkimusten sekä eri sovelluskaupoissa tarjolla olevien sovellusten pohjalta. Tässä artikkelissa tarkastellaan, millaisia uusia mahdollisuuksia ja haasteita sosiaalinen media tuo viranomaisviestintään perinteisiin viestintätapoihin verrattuna.

Viranomaiset ovat perinteisesti viestineet kansalaisille pääasiassa joukkotiedotusvälineiden kautta, jolloin viestintä on ollut luonteeltaan yksisuuntaista. Viestinnän sijasta onkin puhuttu usein "tiedottamisesta" tai "vaaratiedottamisesta" (Sisäministeriö 2013). Yksisuuntaisessa viestinnässä viranomainen ei välttämättä ole saanut tietoa siitä, ovatko kansalaiset ymmärtäneet saamansa viestin tai tehneet siitä toivottuja tulkintoja. Olennaiseksi tekijäksi onkin noussut viestinnän ymmärrettävyys ja yksiselitteisyys, joka on ollut ainoa tapa varmistaa viestin vaikuttavuus. Viestin oikein tulkinnut kansalainen ryhtyy esimerkiksi hätä- ja häiriötilanteissa toimimaan viranomaisen toivomalla tavalla.


Some tuonut uusia tapoja vuorovaikutukseen

Sosiaalisen median myötä viestintään on kuitenkin tullut uusi ulottuvuus: mahdollisuus monimuotoiseen vuorovaikutukseen. Sosiaalisella medialla eli "somella" tarkoitetaan erilaisia verkkopohjaisia palveluja ja sovelluksia, jotka on luotu vuorovaikutteisen verkon sekä sen rakentumiseen liittyvien teknisten laitteiden ja järjestelmien kokonaisuuden pohjalle (ks. esim. Laaksonen, Matikainen & Tikka 2013). Sosiaaliselle medialle tyypillistä on nopea, ajankohtainen, monipuolinen ja monimuotoinen julkaiseminen. Somessa viestitään mm. lähettämällä lyhyitä viestejä tietyille käyttäjille tai käyttäjäryhmille. Keskeistä on myös vuorovaikutteisuus, jolloin julkaistuja sisältöjä voidaan kommentoida tai kommentteihin voidaan vastata. Keskustelu rakentuu useasti jonkin tietyn mediasisällön, kuten uutisen tai blogikirjoituksen, ympärille. Tällöin keskustelua voidaan käydä myös muissa yhteisöissä kuin esimerkiksi julkaisijan oman verkoston sisällä. Viestien monimuotoinen sisältö, esimerkiksi uutiset, videot ja blogikirjoitukset, voi lisätä vuorovaikutusta sekä viestien leviämistä, ja siten myös viestinnän tavoittavuutta (De Choudhury ym. 2010).

Sosiaalisessa mediassa viestintäprosessit ovat aiempaa dynaamisempia. Perinteiseen viestintään verrattuna käyttäjät ovat yhä useammin viestintäprosessin käynnistäjiä. Viestien lukijat voivat puolestaan käynnistää uuden prosessin vastaamalla viestiin tai välittämällä sitä eteenpäin. Näin ollen kaikkien osallistujien voidaan sanoa olevan somen viestintäprosessissa tasavertaisia. Some on myös tuonut käyttöömme uudenlaisia tapoja olla vuorovaikutuksessa. Esimerkiksi tykkäämisestä on tullut yksi keskeinen viestinnän väline, jota voidaan luonnehtia viestin sisällön hyväksyntänä. Vaivattomat mahdollisuudet julkaista ja jakaa erilaista sisältöä sekä saada siitä palautetta omilta verkostoilta ovat tehneet niin kutsutusta mikrobloggauksesta yhden keskeisimmistä sosiaalisen median toiminnoista. (De Choudbury 2013)

Sosiaaliselle medialle ominainen vuorovaikutteinen viestintä on myös tullut osaksi hätä- ja häiriötilanteiden aikaista viestintää. Lontoon 2011 mellakoiden aikaista Twitter-viestintää on tutkittu kahden eri poliisilaitoksen näkökulmasta. Tutkimuksessa todettiin keskustelevan ja vuorovaikutteisen viestintätavan aikaansaaneen inhimillisen ja luottamuksellisen suhteen yleisöön, jolloin myös viestinnän tavoittavuuden nähtiin paranevan. Vaikka etäisen ja yksisuuntaisen viestinnän havaittiin olevan hallittavuuden kannalta helpompaa, yksisuuntaisten viestien saavuttavuuden nähtiin vaikeutuvan, koska viranomaisten ja kansalaisten välille ei syntynyt merkittävää yhteyttä. (Denef, Bayerl & Kaptein 2013)


Somen käyttö viranomaisen näkökulmasta monimutkaista

Perinteinen media koetaan hätä- ja häiriötilanteissa pääsääntöisesti uskottavammaksi tiedonlähteeksi kuin sosiaalinen media. Somesta saatuun tietoon suhtaudutaan epäilevästi, vain harvat luottaisivat pelkästään somesta tai epävirallisista lähteistä saamiinsa tietoihin. Tästä huolimatta kansalaiset eivät aina tyydy ainoastaan virallisiin varoituksiin ja joukkoviestimistä saamaansa tietoon vaan etsivät aktiivisesti lisäinformaatiota esimerkiksi perheenjäseniltään ja ystäviltään. Tyypillisesti tietoa haetaankin useista eri lähteistä.

Sosiaalisen median palveluiden käyttäminen voi viranomaisen näkökulmasta olla monimutkaista. Palvelun käyttäminen edellyttää sopimusta palveluntarjoajan kanssa ja sen asettamat sopimusehdot ovat suostumukseen perustuvia. Sopimusehdot ovat kaikille samanlaiset, riippumatta siitä onko kyseessä yksityishenkilö vai viranomainen. Näin ollen palveluntarjoajat voivat luoda edellytyksiä myös viranomaisen somen käytölle. Palveluntarjoajat voivat seurata käyttäjiä hyvinkin tarkasti. Palveluntarjoajien hallinnoimille palvelimille tallentuukin kaikki käyttäjistä saatava informaatio viestien sisällöistä, tietoihin millä koneilla palveluja on käytetty tai missä tilapäivitykset on tehty (Haasio 2013). Esimerkiksi käyttäjän verkkoselaimen toimintaa seuraamalla palveluntarjoajat pystyvät selvittämään, mitkä ovat heidän mielenkiintonsa kohteita, missä he asuvat tai missä liikkuvat (Achohido 2011). Palvelujen tarjoajat voivat myös rikollisen toiminnan havaitsemiseksi skannata yksityisviestejä ja valokuvia (Wrenn 2012). Somessa ei siten ole esimerkiksi mahdollista taata viranomaisen ja kansalaisen välisen viestinnän luottamuksellisuutta.


Kohti uusia toimintatapoja

Viranomaisten viestinnällä voidaan lisätä kansalaisten yleistä tietoutta onnettomuuksien ehkäisemisestä sekä vaikuttaa mm. kansalaisten asenteisiin ja varautumiseen. Viranomaisviestinnässä tarvitaan uudenlaisia toimintatapoja yksisuuntaisen viestinnän rinnalle. Jotta viestintä olisi tehokasta ja tavoittaisi mahdollisimman laajan yleisön, viranomaisen tulisi olla läsnä monissa sosiaalisen median palveluissa. Lisäksi useissa tutkimuksissa on havaittu, että viranomaisen läsnäolo somessa on olennaista viestinnän onnistumisen sekä luottamuksen rakentamisen kannalta.

Tällä hetkellä käytössä olevaa vaaratiedotejärjestelmää on useasti kritisoitu siitä, että vaaratiedotteita ei pystytä lähettämään vaara-alueille kohdennetusti. Vaihtoehtoisia viestintätapoja tulisikin selvittää. Sosiaalinen media ja älypuhelimet tarjoavat mahdollisuuksia viestinnän kohdentamiselle, sillä somen palveluita käytetään yhä enemmän mobiiliteknologiaa hyödyntäen. Esimerkiksi monet varoitusviestintään kehitetyistä älypuhelinsovelluksista hyödyntävät käyttäjän paikkatietoa viestinnän kohdentamiseksi. Älypuhelinsovellukset voivat myös hyödyntää ja yhdistää monenlaista tietoa, jonka tuottajina voivat toimia sekä viranomaiset että kansalaiset.

Vaihtoehtoja pohdittaessa on myös huomattava, ettei sosiaalinen media toistaiseksi tavoita kaikkia kansalaisia, eivätkä kaikki kansalaiset myöskään omista älypuhelinta, jolla vastaanottaa kohdennettua viestintää. Tämän lisäksi on tunnistettava tietoliikenneverkkojen haavoittuvuus sekä vaihteleva maantieteellinen kattavuus. Ongelmallisena voidaan nähdä myös älypuhelimia hyödyntävän viestinnän kuormittavuus päätelaitteiden näkökulmasta. Esimerkiksi toistuva sijaintitiedon päivittäminen ja tiedon välittäminen sovelluksen ja palvelimen välillä kasvattaa laitteen virrankulutusta ja sijaintitietojen julkiseksi asettaminen voidaan nähdä yksityisyydensuojan kannalta ongelmalliseksi.

Yhteenvetona voidaan kuitenkin todeta, että vaikka sosiaalinen media ei tavoita kaikkia kansalaisia, ei myöskään nykyinen joukkotiedotusvälineitä hyödyntävä vaaratiedotusjärjestelmä välttämättä tavoita kaikkia. Haasteistaan huolimatta sosiaalinen media tulisi nähdä nykyisiä viestintätapoja täydentävänä kanavana. Viestintää tuleekin kehittää kohti monikanavaisia viestintämahdollisuuksia sekä sopeuttaa osaksi nykyaikaista viestintäkulttuuria.

Kirjoittajista Kankaanranta työskentelee erikoistutkijana ja Pylväs tutkijana Poliisiammattikorkeakoulussa. Hokkanen työskentelee tutkijana Pelastusopistolla.

Artikkeli pohjautuu seuraaviin hankkeessa tuotettuihin julkaisuihin:

Pylväs, K, Hokkanen, L, Kankaanranta, T. Kohti vuorovaikutteista viranomaisviestintää. Sosiaalinen media ja älypuhelinsovellukset kansalaisten avuksi hätätilanteissa -tutkimushankkeen loppuraportti. Sisäministeriön julkaisu 5/2014.

Hokkanen, L; Pylväs, K; Kankaanranta, T; Paananen, P: Sihvonen H-M; Honkavuo, H. Sosiaalinen media ja älypuhelinsovellukset kansalaisten avuksi hätätilanteissa. Osaraportti I – Sosiaalisen median ja älypuhelinsovellusten käyttö viranomaisten toiminnassa. Sisäministeriön julkaisu 8/2013.

Pylväs, K; Hokkanen, L; Paananen, P; Kankaanranta, T; Sihvonen, H-M. Tiedontuotannosta viestintäprosesseihin. Pelastusopisto, B-sarja: Tutkimusraportit 2/2014.

Artikkelissa käytettyjen muiden lähteiden luettelon saa toimituksesta.

 
Julkaistu 6.6.2014
Sivun alkuun |