Olli Manninen

Rahoitusalan asiakaspalvelussa kohdataan uhkaa ja väkivaltaa

Asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät joutuvat enenevissä määrin kohtaamaan väkivaltaa tai sen uhkaa. Enää ei voida keskittyä pelkästään fyysisten väkivallantekojen ennaltaehkäisyyn asiakaspalvelupisteillä, vaan on myös otettava huomioon, että monilla aloilla asiakaspalvelu on siirtymässä entistä enemmän puhelinpalveluun ja internetiin. Samalla kynnys uhkailulle saattaa pienentyä, sillä uhkailija voi kokea, että nimetön puhelu tai sähköpostiviesti takaa anonymiteetin.

Kansallisen uhritutkimuksen mukaan työpaikkaväkivaltatilanteita esiintyy vuosittain noin 140 000 kappaletta. Uhka- ja väkivaltatilanteita on tutkittu paljon, mutta tutkimukset ovat koskeneet pääosin väkivaltaherkimpiä aloja. Työväkivallan riskialoiksi on yleensä nimetty esimerkiksi hotelli- ja ravintola-ala, poliisi ja vartiointi, terveydenhuolto, sosiaaliala, kaupan ala ja viime aikoina paljon julkisuutta saanut liikennöinti. Rahoitusalaa ei kuitenkaan mielletä riskialaksi, vaikka riski joutua väkivallan uhriksi on todellinen. Rahoitusalalla asiakaspalvelutilanteissa käsitellään yleisesti rahaa, ja työssä saattaa olla tilanteita, joissa joudutaan puuttumaan asiakkaan yksityisasioihin tai asiakkaalta joudutaan epäämään toivottu palvelu tai etuus. Tällaiset tilanteet saattavat helposti eskaloitua väkivaltaiseen käytökseen tai jopa ryöstötilanteeseen.

Uhka- ja väkivaltatilanteet OP-Pohjola-ryhmässä

Tutkin opinnäytetyössäni OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalveluhenkilöstön kohtaamia uhka- ja väkivaltatilanteita kyselytutkimuksen avulla. Tutkimus tehtiin OP-Pohjola-ryhmän aloitteesta ja yhteistyössä sen kanssa. Sähköinen kyselylomake lähetettiin 1921 OP-Pohjola-ryhmässä verkossa, puhelinpalvelussa tai kasvotusten asiakaspalvelutehtävää suorittavalle henkilölle, joista 722 osoitti kiinnostuksensa asiaa kohtaan vastaamalla kyselyyn. Kyselylomake jakautui neljään teemaan, joiden avulla oli tarkoitus selvittää muun muassa uhka- ja väkivaltatilanteiden määriä, ilmenemismuotoja, uhkatilanteiden hallintaa ja kehityskohteita.

Kyselyssä vastaajilta tiedusteltiin, kuinka usein he ovat joutuneet asiakkaan puolelta tulevan uhkailun tai väkivallan kohteeksi työssään. Uhka- ja väkivaltatilanteet oli kyselyn saatteessa määritelty Euroopan Unionin määritelmän mukaisesti. Uhka- ja väkivaltatilanteita oli koettu; suurimman osan mielestä ne olivat suhteellisen harvinaisia, mutta tilanteita oli kuitenkin tapahtunut. Yleisimmin vastaaja oli joutunut työssään asiakkaan puolelta tulevan uhkailun tai väkivallan kohteeksi harvemmin kuin kuukausittain, 503 vastaajaa (70 %). Kuukausittain uhkailua tai väkivaltaa ilmoitti kokevansa 69 vastaaja (10 %). Viikoittain uhkailua tai väkivaltaa koki 19 vastaajaa (3 %) ja päivittäin sitä ilmoitti kohtaavansa 5 vastaajaa (1 %). Uhkailu tai työväkivalta ei ollut koskettanut kaikkia asiakaspalvelutehtävissä, sillä 122 vastaajaa (17 %) ilmoitti, ettei ole koskaan sitä kohdannut. Neljä vastaajaa jätti vastaamatta kysymykseen.

Ristiintaulukointien avulla tutkimuksessa pyrittiin tarkastelemaan kahden muuttujan välisiä riippuvaisuuksia. Työkokemuksella ei ristiintaulukoinnin perusteella vaikuta olevan merkitystä uhka- ja väkivaltatilanteiden ilmenemismääriin. Myöskään sillä ei näytä olevan vaikutusta uhka- ja väkivaltatilanteiden ilmenemiseen, työskennelläänkö pankki- vai vahinkovakuutusliiketoiminnan parissa, sillä määrät ovat suhteessa lähes samoja.

Uhkailu yleisin väkivaltainen teko

OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalvelijat kokevat uhkatilanteita, mutta ne ovat suhteellisen harvinaisia (kuvio 1). Varsinkin fyysiset väkivallanteot ovat erittäin harvinaisia. Yleisimmin päivittäin kohdattava muoto on uhkaava käytös kiroiluna, mutta sekin melko harvinaista, koska ainoastaan 19 henkilöä (3 %) ilmoitti kokevansa sitä päivittäin. Viikoittain sitä kohtaa kyselyn mukaan 15 % vastaajista. Oikeustoimilla tai julkisuudella tapahtuva uhkailu on myös viikoittaista (2 %) ja kuukausittaista (10 %) ja sitä harvemmin sitä esiintyy 55 % mielestä. Harvemmin kuin kuukausittain tapahtuva uhkailu on yleisimmin edellä mainittujen lisäksi työaikana tapahtuva telehäiriköinti (24 %), tavaroiden heittely (21 %) ja asiakkaan taholta tuleva seksuaalinen lähentely tai ahdistelu (9 %).

Kuvio 1. Väkivaltaisten tekojen yleisyys. Asiakaspalveluhenkilöstöön kohdistuvien uhkailu ja väkivaltatilanteiden kartoitus OP-Pohjola-ryhmässä (N=722).

Uhka- ja väkivaltatilanteilla saattaa olla kauaskantoisia vaikutuksia työntekijään, työyhteisöön sekä työnantajaan. 32 % kyselyyn vastanneista ilmoitti, että sattuneet uhka- ja väkivaltatilanteet ovat aiheuttaneet heille alentunutta työmotivaatiota ja 29 % prosenttia oli kokenut ahdistuneisuutta.

Tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään myös yleisimpiä asiakastyyppejä, jotka ovat olleet vastapuolella sattuneissa uhka- ja väkivaltatilanteissa. Vastanneista 86 % koki, että vastapuolella on ollut yleisimmin tyytymätön asiakas, joka ei saa mielestään haluamaansa palvelua. Niinpä panostamalla palvelun laatuun, sujuvuuteen ja palveluympäristöön voidaan mahdollisesti vähentää asiakaspalvelutilanteissa sattuvia uhka- ja väkivaltatilanteita. Alkoholin vaikutuksen alaisena oli ollut vastanneiden mielestä 55 % ja huumausaineen vaikutuksen alaisena 32 % henkilöistä, joten asiakkaan päihtymystila ja ei-toivottu tai sujumaton palvelu yhdessä saattavat helposti laukaista uhka- tai väkivaltatilanteen.

Työnantaja asianomistajaksi työpaikan uhka- ja väkivaltatapauksissa?

Tällä hetkellä työssä tapahtuvissa uhka- ja väkivaltatilanteissa on useimmiten kyse asianomistajarikoksista (esimerkiksi laiton uhkaus), joissa syyttäjä saa nostaa syytteen rikoksesta ainoastaan asianomistajan vaatimuksesta. Työnantaja ei siis voi tehdä rikosilmoitusta, vaan sen tekeminen on lain mukaan työntekijän velvollisuus, vaikka laiton uhkaus liittyisi työhön.

Tutkimuksen tuloksien perusteella kolmannes vastaajista jättäisi rikosilmoituksen tekemättä työpaikalla sattuneessa uhka- ja väkivaltatilanteessa vedoten siihen, ettei uskalla syystä tai toisesta tehdä sitä tai joutua prosessiin yksityishenkilönä. Naisvastaajista tätä mieltä oli noin 40 %. Lisäksi lähes 90 % vastaajista oli sitä mieltä, että työnantajalla tulisi olla oikeus tehdä rikosilmoitus työntekijän puolesta työssä tapahtuneista uhka- ja väkivaltatilanteista. Lakimuutokselle, joka mahdollistaisi työnantajalle oikeuden esiintyä asianomistajana työpaikalla sattuneissa uhka- ja väkivaltatilanteissa, on siis selkeästi kysyntää.

Koulutusta, toimintamalleja ja resursseja kaivataan

Uhka- ja väkivaltatilanteita voidaan tuskin kitkeä millään keinoilla pois asiakaspalvelutilanteista, mutta koulutuksen avulla asiakaspalvelutehtävissä toimivien työturvallisuutta voidaan parantaa. Tutkimustulosten mukaan koulutuksen avulla työntekijä oppii tunnistamaan ennalta, millaisissa tilanteissa väkivaltaista käytöstä saattaa esiintyä ja mitkä asiat edistävät sitä. Harjoiteltujen toimintamallien avulla työntekijä osaa toimia oikealla tavalla uhkaavassa tilanteessa. Uhka- ja väkivaltatilanteita ja toimintaa niissä olisi myös hyvä ottaa entistä enemmän osaksi uusien työntekijöiden perehdytystä.

Selkeiden ohjeiden kautta työntekijöille muodostuu kuva, miten tulee reagoida uhkauksiin, mikä on ilmoituskynnys, kenelle ilmoitetaan ja niin edelleen. Tutkimuksen perusteella nämä seikat olivat osalle työntekijöistä epäselviä. Ohjeita toivottiin sisältämään myös toimintaohjeet verkossa ja puhelimitse tuleviin uhkauksiin, johon on hyvä pyrkiä muutenkin, sillä asiakaspalvelu siirtynee tulevaisuudessa enenevissä määriin näihin kanaviin.

Henkilöstöresurssien lisääminen "pullonkauloissa" on yksi keino varautua uhka- ja väkivaltatilanteisiin. Näin palvelusta saadaan sujuvaa ja joustavaa. Tutkimuksen mukaan sattuneissa uhka- ja väkivaltatilanteissa on tekijänä yleisimmin ollut asiakas, joka ei saa mielestään haluamaansa palvelua. Riittävä henkilöstömäärä voi itsessään vaikeuttaa tai estää uhka- ja väkivaltatilanteiden syntymistä.

Kirjoittaja työskentelee tullitarkastajana Eteläisessä Tullipiirissä. Artikkeli perustuu Mannisen opinnäytetyöhön: OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalveluhenkilöstöön kohdistuvien uhka- ja väkivaltatilanteiden kartoitus. Työ on luettavissa osoitteessa theseus.fi.

 
Julkaistu 9.3.2012