Anne Mäkinen & Noora Ellonen

Hätäkeskuspäivystäjiä uhkaillaan puhelimessa

Hätäkeskuksissa vastaanotetaan päivittäin tuhansia puheluja kansalaisilta. Suurimmassa osassa on kyseessä todellinen avuntarve ja soittaja ottaa avun vastaan tyytyväisenä. Joukkoon mahtuu kuitenkin myös puheluita, jotka eivät kuulu hätänumeroon ja jotka ovat suoranaista asiakasväkivaltaa hätäkeskuspäivystäjää kohtaan.

Suomessa on 15 hätäkeskusta, joissa otetaan vastaan ihmisten, omaisuuden ja ympäristön turvallisuuteen liittyviä ilmoituksia, jotka edellyttävät välittömiä viranomaistoimenpiteitä. Vuonna 2010 hätäkeskuksiin tuli yhteensä 4,2 miljoonaa ilmoitusta, joista hätäpuhelujen osuus oli noin kolme miljoonaa. Hätäpuheluista hätäkeskukseen kuulumattomia puheluja oli 865 000, joista tahattomasti soitettuja virhepuheluja oli 702 000 ja ilkivaltaisesti soitettuja 163 000. Ilkivaltaisten puhelujen osuus kasvoi vuoteen 2009 verrattuna, jolloin niitä oli 130 000.

Ilkivaltaisiin soittoihin luetaan myös ns. asiakasväkivallan uhkatilanteet. Näissä puheluissa hätäkeskuspäivystäjää solvataan, häntä haistatellaan ja hänen henkeään tai terveyttään uhataan. Tällaiset asiakasväkivallan uhkatilanteet ovat työväkivaltaa, joka useammin yhdistetään esimerkiksi poliisin, lääkärin tai sairaanhoitajan työhön. 17 vuotta hätäkeskuspäivystäjänä työskennellyt Anne Mäkinen tunnisti asiakasväkivaltatilanteet kuitenkin myös omassa työssään ja teki aiheesta pro gradu -tutkielman.

Mäkisen tutkimus perustuu hänen itse keräämäänsä kyselyaineistoon, jossa kartoitettiin hätäkeskuspäivystäjien asiakasväkivallan uhkatilanteita, niiden määrää ja laatua sekä sitä, miltä kokemus päivystäjästä tuntui. Aineistoa kerättiin sähköisellä lomakkeella kaikista Suomen hätäkeskuksista ajalta 4.1.–4.4.2010. Tarkoitus oli, että hätäkeskuspäivystäjä täyttää kartoituslomakkeen mahdollisuuksien mukaan heti uhkauspuhelun vastaanottamisen ja sen käsittelyn jälkeen tai muutoin myöhemmin hänelle sopivana ajankohtana. Yksi henkilö on voinut täyttää lomakkeen useasta eri puhelusta, joten tutkimuksen havaintoyksikkönä on ennemminkin uhkaustilanne kuin henkilö. Aineistoksi muodostui 167 hätäkeskuspäivystäjän vastausta, joista oli erotettavissa 215 uhkaustilannetta.

Huorittelua ja tappouhkauksia

Hätäkeskuspäivystäjien raportoimat asiakasväkivallan uhkaustilanteet jaettiin tutkimuksessa lieviin ja vakaviin uhkauksiin. Lievät uhkaukset pitivät sisällään lähinnä hätäkeskuspäivystäjän henkilökohtaisiin ominaisuuksiin tai sukupuoleen kohdistuneita solvauksia ja haistatteluja sekä hänen älykkyytensä tai ammattitaitonsa vähättelyä, uhkaamista viraltapanosta tai yhteyden ottamista mediaan. Vakavat uhkaukset liittyvät henkilökohtaiseen koskemattomuuteen ja vapauteen.

Taulukossa 1 on esitetty päivystäjien kokemuksista lievistä uhkauksista. Lievät uhkaukset kohdistuivat eniten hätäkeskuspäivystäjän sukupuoleen esimerkiksi huoritteluna (41 %). Sukupuoleen liittyviin uhkauksiin sisältyi myös useita seksuaalista häirintää. Yksi vastaajista kuvasi tilannetta näin: "Numero on ilmainen, siihen kaikki soittaa milloin mitäkin haluten. Jopa seksiä, mikä varsinkin naisia kohtaan toistuu yleisesti." Seuraavaksi eniten soittajat vähättelivät päivystäjän älykkyyttä tai ammattitaitoa.

Taulukko 1. Lievät uhkaukset, prosenttia (N=215)

%
Solvaus/haukkuminen/haistattelu sukupuoleen liittyen 41%
Päivystäjän ammattiosaamisen vähättely ja aliarviointi 25%
Päivystäjän älykkyden vähättely ja aliarviointi 25%
Uhkaus toimittaa päivystäjä viralta 14%
Solvaaminen/haukkuminen/haistattelu eläimeksi 7%
Solvaaminen/haukkuminen/haistattelu ammatinvalintaan liittyen 7%
Uhkaus ottaa asian tiimoilta mediaan 5%
Oikeustoimilla tai syytteen nostolla uhkailu 5%


Vakavia uhkauksia raportoitiin määrällisesti vähän. Ne kohdistuivat eniten päivystäjän omaan henkeen, terveyteen ja omaisuuteen. Kyse oli soittajan taholta jonkinlaisesta kostotoimesta, kun asia ei mennytkään niin kuin soittaja luuli. Yksi päivystäjä kuvasi soittajan uhkauksen sanasta sanaan ja se kuului näin: "Tapan sut ja revin sun pään!" Toiseksi eniten vakavat uhkaukset liittyivät hätäkeskuspäivystäjä perheeseen tai kotiin, esimerkiksi uhattiin selvittää kotiosoite tai perhetausta. Yksi päivystäjä kirjasi tällaisen uhkauksen: "Saan tietää kuka oot ja voit kuolla. Saan tietää missä asut." Myös päivystäjien lapsia uhattiin.

Taulukko 2. Vavavien uhkausten määrä (N=29) KPL
Uhkaus päivystäjän omaan henkeen, terveysteen tai omaisuuteen 16 kpl
Uhkaus selvittää päivystäjän työ- tai kotiosoite 4 4 kpl
Uhkaus selvittää päivystäjän perhetausta 4 kpl
Uhkaus koko hätäkeskuksen henkilöstä kohtaan 4 kpl
Uhkaus jotain toista viranomaista kohtaan 3 kpl
Uhkaus päivystäjän lähiomaista kohtaan 1 kpl

Kokemukset erilaisia kuin poliiseilla

Tässä tutkimuksessa raportoituja asiakasväkivallan uhkauspuheluita otettiin vastaan kaikkina vuorokauden aikoina ja kellonaikoina. Uhkaustilanteet jakautuivat myös suhteellisen tasaisesti viikon jokaiselle päivälle. Tulos poikkeaa poliisien kohtaamasta asiakasväkivallasta, josta tutkimusten mukaan noin puolet tapahtuu yöaikaan ja lähes kaikki muu ilta-aikaan.

Eniten uhkauspuheluita hätäkeskuksiin tämän tutkimuksen mukaan soittavat miehet. Uhanneista soittajista 64 % oli miehiä. Suurin osa uhkailuja saaneista hätäkeskuspäivystäjistä oli puolestaan naisia (74 %). Myös tämä tulos poikkeaa poliisien asiakasväkivaltakokemuksista. Tutkimusten mukaan naiskonstaapelit joutuvat työväkivallan uhreiksi harvemmin kuin mieskonstaapelit. Ero voi liittyä jotenkin siihen, että poliisissa asiakkaiden kohtaaminen on fyysinen tilanne kun taas hätäkeskuksessa päivystäjä on vain ääni ja fyysistä vuorovaikutussuhdetta ei pääse syntymään. Pelkkään ääneen on ehkä helpompi osoittaa väkivaltaa, joka tässä tilanteessa on suullista. Suurin osa uhkauksen saaneista hätäkeskuspäivystäjistä oli myös virkaiältään nuoria.

Uhkauksista seurasi pääasiassa mielipahaa

Kyselyyn vastanneet hätäkeskuspäivystäjät eivät ottaneet uhkauksia vastaan kovinkaan vakavasti. Raportoiduista 215 uhkauksesta yhdestä oli tehty rikosilmoitus ja 14 oli kerrottu vuoromestarille. Aineistosta ei käynyt ilmi, minkälaiseen tapaukseen rikosilmoitus liittyi tai miten asia sen jälkeen eteni. Muuten asiakasväkivaltaan liittyvät kokemukset pidettiin vain omana tietona. Uhkaukset aiheuttivat päivystäjissä kuitenkin mielipahaa. Viimeiseen kyselylomakkeessa olleeseen avovastauspaikkaan päivystäjät saivat kirjoittaa omia tuntemuksiaan uhkaustilanteesta. Kuvauksia kertyi 44 kappaletta ja ne voi jakaa turhautumiseen, ärsyyntymiseen ja harmitukseen.

Eniten aineistosta kuvastuu asiakasväkivaltatilanteisiin turhautuminen. Päivystäjät kommentoivat sitä, että he yrittävät parhaansa mukaan ohjata ja neuvoa soittajaa, mutta asiakas tyrmää päivystäjän ohjeen ja aloittaa tämän solvaamisen, haukkumisen ja uhkaamisen. Toiseksi eniten päivystäjät kokivat asiakasväkivaltatilanteet ärsyttäviksi. Yksi päivystäjä kuvasi tuntemuksiaan näin: "Ärsyttää tällaisessa tilanteessa se, etteivät ihmiset tajua minkä takia hätäkeskukseen soitetaan ja se, että mekin ollaan ihmisiä, eikä meille saa soittaa ja purkaa pahaa mieltään haukkumalla." Ja toinen päivystäjä näin: "Harmittaa turha syyttely, vaikka kuinka ohjeistaa ystävällisesti."

Yhteenvetona päivystäjien kuvauksista voidaan todeta, että asiakasväkivallan uhkatilanteet tuovat negatiivisia tunteita päivystystyöhön ja päivystäjälle itselleen. Myös oman aggressiivisuuden todettiin lisääntyneen. Näiden negatiivisten kokemusten koetaan vievän voimavaroja oikean työn tekemisestä. Joku päivystäjä kommentoi, että asiakasväkivallan uhkatilanteet ovat hätäkeskuspäivystäjän työssä miltei jokapäiväistä. Ne kuuluvat osana työnkuvaan, mutta osaltaan ne ilmentävät myös tämän hetkistä yhteiskunnan tilaa siitä, miten viranomaisiin ja heiltä saatavaan apuun suhtaudutaan.

Artikkeli pohjautuu Anne Mäkisen pro gradu työhön: "Asiakas huutaa ja haukkuu kuuntelematta neuvoja" – Asiakasväkivallan uhkatilanteet suomalaisten hätäkeskuspäivystäjien kokemina. http://tutkielmat.uta.fi/tutkielma.php?id=21850

 
Julkaistu 9.3.2012